深圳消委:网络游戏消费分析及警示（2018）

2021年9月29日数据评论字数 2658阅读8分51秒阅读模式

2008-12-02 深圳市消费者委员会

“刚买完游戏装备的帐号，突然就被停用了”，“我用了两年的游戏号，里面还有几百块钱，一下子就被他们关闭了”，近几个月以来，市消委会接到这样的有关网络游戏服务方面的投诉是接连不断。很多消费者都反映有些网络游戏运营商在他们游戏进行的过程中，擅自且无理由的将他们的游戏帐号强迫下线，甚至将其游戏号关闭。

据我会不完全统计，截止到今年10月份，我会共收到互联网方面的服务投诉共260宗，去年这类投诉仅为125宗，与上年同期相比，增长了276％，而其中占比重最大的是网络游戏服务的投诉。在这数据增长的背后，到底是什么让消费者的不满和投诉如此之多？让消费者觉得网络游戏消费维权难呢？

据我会对这大量的投诉分析，有以下几个原因值得我们思考。1、目前，有关互联网法律监管制度还不完善。我国对网络虚拟财产问题在法律上还是一片空白，当问题出现时，受害的往往是消费者。如今网络游戏的快速发展，催生出了一批叫做“玩家”的消费者，与我们日常生活中消费行为不同，他们的消费行为和交易都是依靠网络来完成，享受到的服务也是非物质化的。在网络游戏过程中，许多消费者都会对游戏里面的角色或者帐户投入很多精力和财力。比如向我会投诉的陈先生称其为了让自己的角色在游戏中装备更完美，共投入了200元钱购买了游戏装备，后又因游戏升级的需要，又投入了300元钱成为了高级会员，可是没有想到正当陈先生想体验游戏的乐趣的时候，却发现他的游戏号已经被运营商停止使用了，致电过去询问也得不到一个合理的解释。为此陈先生很愤怒，觉得自己的服务被强行中止了，自己的权益受到了侵害。针对这个情况，资深玩家认为虚拟财产的保护是社会发展的一个必然趋势，相关主管部门近年来也一直在利用行政手段来维护市场环境，来保护消费者和企业的权益。但是当行业发展到一定阶段，仅仅依靠行政手段是不够的，特别是虚拟财产保护的问题，消费群体特别希望并需要司法界的积极参与，为产业的发展提供更多的法律保障。

2、从整个游戏行业来说，整个网络游戏产业也是处于一个起步阶段，国内游戏市场的经营上还有许多不规范的地方，一些技术上的难题还很难解决，并且有些个人或组织会个人架设服务器（即俗称的“私服”）进行一些不规范的游戏操作。一位从事网络游戏软件开发多年的人称，网络游戏是个商业娱乐体，其覆盖了投资、生产、营销等全部环节。而目前行业暴露出来的问题是产品定位错误问题、技术问题、外挂问题、产品转型所带来的不适应问题、运营商失误等问题。这些都让运营商很难在保全自己利益的同时，再去维护好消费者的权益。

3、从消费者来说，有部分消费者在游戏过程中，有太强的求胜投机心理，会使用一些外挂软件来玩游戏，这种行为不仅破坏了游戏的公平性，而且还损害到了运营商的利益。外挂作为非游戏软件开发者以外第三方制作，对其软件的修改必将破坏游戏数据，严重的可以造成游戏服务器重要资源损坏、丢失，破坏游戏平衡性，导致已有用户的流失，极大的损害了游戏的娱乐性，缩短了游戏寿命。所以游戏运营商会花费巨额物力及财力用于打击外挂，但是这又导致了其不能专心于提高运营能力及开发技术，整个产业的技术开发能力将得不到长足的发展。而由于外挂导致的大量用户损失及投诉，影响了用户群体的稳定。这些，都是导致我国网络游戏消费维权难的原因。

针对以上情况，市消委会建议：1、消费者应该有良好的消费意识，在选择网络游戏运营商的时候要选择一些合法的，正规的网络游戏运营商，遵守游戏规则，不能去使用私服，外挂。保证游戏的公平性。这样不仅能够保障消费者的合法权益，同时也能净化整个游戏服务市场。2、消费者在注册的过程中，应该详细的阅读网络游戏双方权益协议，弄清楚，搞明白在什么状况下游戏运营商会将其的号关闭，不要急着进入游戏状态，避免自己的权益受到损害。3、当消费者发现自己的游戏号已经被关闭后，应该及时的联系到运营商，看是否是因为运营商的技术问题而导致了误封游戏号，当问题得不到解决时，可向我会投诉。4、保留有关凭证，如充值记录、协议内容等，以便日后维权使用。

而对于经营者来说，我国《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有质量、性能、用途和有效期：但消费者在内购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”所以，经营者应该经营一些技术过关，性能过硬，服务到位的产品，而不能在利益的驱使下，去经营一些问题产品。